Chcesz zwiększyć sprzedaż? Nagrywaj agentów i przygotuj skrypt rozmowy call center

Prowadzisz dział obsługi klienta, a jednak wyniki sprzedaży są dalekie od oczekiwań. Co w takim wypadku można zrobić? Czasem drobne modyfikacje mogą znacznie poprawić wydajność pracowników. Zastanów więc, czy skrypt rozmowy, który otrzymują konsultanci jest na pewno dobry.

W czym pomaga skrypt rozmowy?

Skrypt rozmowy jest bardzo pomocny i stanowi materiał szkoleniowy dla konsultantów. Zawiera schemat komunikacji z klientem, a także ważniejsze sformułowania, których agent powinien użyć. Trzymając się wytycznych, konsultant rzadko popełnia błędy. Rozmowa według skryptów pozwala również uniknąć ewentualnych konsekwencji prawnych, bo agenci pytają się o kluczowe elementy, jak np. możliwość nagrywania rozmów. To powoduje, że jakość obsługi klienta jest na bardzo wysokim poziomie. Nie bez znaczenie jest również przygotowanie agentów na różne możliwe pytania, które mogą paść ze strony konsumentów. Skrypt rozmowy call center jest więc swego rodzaju przewodnikiem po tym, jak prowadzić efektywne i rzeczowe dyskusje przez telefon.

Skrypt rozmowy i rejestracja połączeń jako materiał szkoleniowy

Nikt nie rodzi się dobrym konsultantem. Tego, jak każdego innego zawodu, trzeba się nauczyć. Oczywiście niektórzy mają do tego większe predyspozycje i szybciej nawiązują wspólny język z klientem, inni potrzebują trochę więcej czasu. Niemniej jednak każdy musi przejść dedykowane szkolenia, poznać produkt i nauczyć się prowadzić efektywne negocjacje. Skrypt rozmowy call center bardzo w tym pomaga, ale warto też wykorzystywać nagrania innych doświadczonych agentów. To świetny materiał do nauki, bo można posłuchać, jak powinien przebiegać prawidłowy kontakt, a także zaprezentować często popełniane błędy. Praca na konkretnym przykładzie bardzo pomaga i „przemawia” do przyszłych konsultantów.

Skrypt i nagrania pomocne w rozwiązywaniu sytuacji spornych

Skrypt rozmowy call center pomaga również uniknąć problematycznych sytuacji m.in. poprzez zastosowanie odpowiednich sformułowań, jak np. poinformowanie o tym, że połączenie jest rejestrowane czy też o dodatkowych kosztach koniecznych do poniesienia przez klienta. Do tego skrypt przygotowuje agenta na różne problematyczne sytuacje i pomaga rozwiązywać problemy „od ręki” bez przeciągania spraw i reklamacji. Czasem jednak dana kwestia jest bardziej skomplikowana. Wtedy dobrze jest sięgnąć do nagrań rozmów. Bywa, że klient nie pamięta, jakie były ustalenia, myli fakty. Wtedy zarejestrowane materiały mogą pomóc w szybkim rozwiązaniu sporu.